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Kooperationsfähigkeit und Vertrauen zahlen sich aus

Markus Pütz, Chief Commercial Officer Schenker Deutschland AG, Cluster DE/CH

DB Schenker hat im September 2021 die jährliche Kundenbefragung durchgeführt: Kunden in 18 Ländern konnten ihr Feedback geben, davon allein 60.000 in Deutschland. Im Interview ordnet Markus Pütz, Chief Commercial Officer bei der Schenker Deutschland AG für das Cluster DE/CH, die Ergebnisse ein.

Herr Pütz, sind Sie zufrieden mit dem Ergebnis der diesjährigen Kundenbefragung?

Ich möchte zuerst unseren Kunden danken, die mit ihrem Feedback helfen, unsere Leistungen und unsere Angebote zu verbessern. Insgesamt haben wir uns über die Ergebnisse der Umfrage gefreut. Denn die Zufriedenheit ist in allen Kundengruppen hinweg gleich – unabhängig von Branche oder Größe. Das zeigt mir, dass wir für unsere Kunden maßgeschneiderte Lösungen für den jeweiligen Bedarf erfolgreich anbieten und durchführen. Aber natürlich gibt es auch einige Elemente, an denen wir arbeiten müssen.


Was war denn das Besondere in diesem Jahr?

Die Corona-Krise hat bei uns und den Kunden Spuren hinterlassen. Die Situation war für viele Unternehmen extrem herausfordernd. Das hat sich auch in dem Ergebnis niedergeschlagen, denn sobald die wirtschaftlichen Bedingungen für die Kunden schwieriger werden, steigt naturgemäß die Erwartung, dass beim Dienstleister alles rund läuft. Aber wir haben nicht nur die Zufriedenheit insgesamt abgefragt, sondern auch die Frage gestellt: Wie gut sind wir mit der Krise umgegangen und wie haben wir sie aus Kundensicht gemeistert? Da haben wir eine sehr gute Bewertung erhalten.


Was hat Sie am meisten überrascht?

Nicht überrascht, sondern gefreut haben mich die Zufriedenheitswerte in der Luftfracht, denn die Krise hat die Luftfracht schwer gebeutelt. Aber die Ergebnisse zeigen, dass wir in diesem Segment einen sehr guten Job gemacht haben und dass wir ein verlässlich qualitativ hochwertiger Partner sind.


Was war denn der Grund dafür, dass Sie in der Luftfracht so gut abgeschnitten haben?

Zunächst hat die Zusammenarbeit zwischen allen Bereichen in der Luftfracht perfekt funktioniert, unsere Luftfracht-Organisation weist in ihrer Professionalität und bei den Prozessen ein ausgezeichnetes Niveau auf. Außerdem haben wir sehr früh gute Entscheidungen getroffen, zum Beispiel haben wir rechtzeitig in der Krise Kapazitäten am Charter-Markt gesichert und so – trotz der starken Kapazitätsrückgänge auf vielen Strecken – einen verlässlichen Service bieten können. Das haben uns die Kunden goutiert.


Gibt es andere Bereiche, in denen Sie nicht so gut abgeschnitten haben?

In der Seefracht mussten wir mit großen Herausforderungen umgehen: Die Verfügbarkeit von Containern und die schwierigen Marktbedingungen haben sich auf die Leistungen der ganzen Branche niederschlagen und hat hier zu einem leichten Rückgang der Kundenzufriedenheit geführt. Auch im Landverkehr haben die Marktgegebenheiten einen Einfluss auf die Zufriedenheitswerte gehabt. Hintergrund ist hier, dass die Volumina im B2B-Geschäft im Frühjahr 2021 extrem angestiegen sind. Vor allem die zunehmende Anzahl an Avis-Sendungen haben die Netze an ihre Grenzen gebracht und bei uns zu qualitativen Einbußen geführt.

Das führte dazu, dass sich mehr Kunden rückgemeldet und nachgefragt haben und das hat unsere Teams auf eine harte Probe gestellt. Denn es ist ja so: Je anstrengender eine Situation ist, desto schwieriger wird es, Informationen proaktiv zu steuern und den Informationsfluss so aufrecht zu halten, wie es sein sollte. Das ist aus Kundensicht dann manchmal nicht befriedigend, auch wenn unsere Teams vor Ort bis an die Grenze der Belastbarkeit sich bemüht haben, den bestmöglichen Service für unsere Kunden zu leisten.


Wie gehen Sie nun mit den Ergebnissen der Befragung um?

Corona hat es wie unter einem Brennglas deutlicher gezeigt: Wir müssen uns als Unternehmen noch intensiver mit dem Thema Customer Service auseinandersetzen, denn der Customer Service wird tendenziell immer wichtiger.

Interessant ist, wie stark er die Kundenzufriedenheit prägt. In Asien oder im arabischen Raum steht die Zufriedenheit mit dem Customer Service für die Hälfte der Gesamtzufriedenheit. In Deutschland ist das Verhältnis ausgewogener: Bei uns spielen auch andere Bereiche wie Sales und Produkte eine sehr wichtige Rolle.

In besonders schwierigen Zeiten ist ein perfekter Customer Service sehr wichtig – da muss man noch besser sein als bei der Fahrt in ruhigem Fahrwasser. Wir haben gute Teams mit ausgezeichneten Mitarbeitenden, die ein gutes Verhältnis zu unseren Kunden haben. Aber wir müssen digital besser Auskunft geben und in Kontakt treten können. Wir müssen zeigen, dass wir für unsere Kunden immer da sind und helfen können. Denn unsere Kunden entscheiden sich ja auch deshalb für DB Schenker, wegen der hohen Verlässlichkeit.


Welche Rolle spielt da die Digitalisierung?

Die Digitalisierung wird konstant immer wichtiger. Daher haben wir eine ganze Reihe von Initiativen begonnen, um mehr digitale Prozesse einzuführen. Wir haben beispielsweise ein neues Tool eingeführt, damit die Schadensmeldung und die Dokumentation einfach und digital eingereicht und bearbeitet werden können.

Und wir haben noch eines gelernt – wir müssen mit den Kunden in solch schwierigen Zeiten sehr intensiv kommunizieren. Auch da hilft die Digitalisierung.


Was bedeutet das genau?

Wir sind mit den Kunden in einen direkten Dialog getreten – über viele verschiedene Medien, Newsletter, Workshops oder sogar virtuelle Großveranstaltungen, an denen hunderte Kunden teilgenommen haben. Es kommt immer darauf an, neue Wege der Kommunikation zu finden, um die Kunden bestmöglich informiert zu halten. Tempo, Kompetenz und Multichannel-Angebote werden in der Kommunikation immer wichtiger. Das ist eine vielschichtige Aufgabe, denn dazu gehören Prozesse, die Qualifikation der Mitarbeitenden und die notwendige Technik.


Noch einmal im Rückblick: Was lief 2021 richtig gut?

Auf eines bin ich sehr stolz: In allen Unternehmensbereichen haben wir eine außergewöhnliche Belastung gemeistert. Da hat sich gezeigt, dass wir starke und eingespielte Teams mit hoher Kooperationsfähigkeit und viel Vertrauen haben. Jeder war und ist bereit, die extra Meile zu gehen.


Und wie steht es um das Verhältnis zum Kunden?

Wenn ich mir unsere Loyalitätswerte in der Kundenbefragung anschaue – also die Punkte Wiederwahl und Weiterempfehlung –, dann sehe ich, dass wir auf einem sehr hohen Niveau sind. Auch in solch einer Krise kann man also ein vertrauensvolles Verhältnis pflegen und in der Kommunikation gemeinsame Lösungen finden. Das ist vielleicht die wichtigste Erkenntnis aus der Kundenbefragung: Solche Herausforderungen können wir nur bestehen, wenn wir als Dienstleister mit unseren Kunden auf Augenhöhe und partnerschaftlich zusammenarbeiten.


Anmerkung:
Mit „Kunden“ sind selbstverständlich auch alle Kundinnen der Schenker Deutschland AG gemeint.

Gerne stehen Ihnen unsere Kolleginnen und Kollegen der Geschäftsstellen der Schenker Deutschland AG zur Verfügung. Finden Sie hier Ihren Kontakt.