161110_icono_product_teaser Shape Shape 161110_icono_product_teaser icon-arrow-left icon-arrow-right icon-first icon-last 161110_icono_product_teaser 161110_icono_product_teaser location-pin 161110_icono_product_teaser 161110_icono_product_teaser contact-desktop-white careers-desktop-white

5 façons dont le service à la clientèle devrait vous aider à améliorer votre gestion de la chaîne d'approvisionnement

Les chaînes d'approvisionnement mondiales deviennent de plus en plus complexes - Voici comment le service à la clientèle de votre fournisseur de services logistiques peut faire toute la différence.

Il n'y a pas si longtemps, la chaîne d'approvisionnement et la logistique étaient axées sur la livraison des produits dans les délais, dans leur intégralité et au bon endroit. Aujourd'hui, ces fonctions couvrent un éventail d'objectifs beaucoup plus large, tous axés sur le renforcement de la croissance organisationnelle et de la compétitivité. À mesure que les chaînes d'approvisionnement se sont allongées et entrelacées, les expéditeurs ressentent la pression. En effet, 70 % des entreprises considèrent leurs chaînes d'approvisionnement comme « très complexes » ou « extrêmement complexes», selon l'enquête Supply Chain Worldwide réalisée en 2017 par Geodis.

« La fonction de la chaîne d’approvisionnement a entamé sa mutation pour se positionner comme un levier essentiel dans la performance des entreprises », indique Geodis, notant que les entreprises doivent également faire face aux défis d'un environnement de marché dynamique, s'adapter aux attentes changeantes des clients et améliorer leur capacité à réduire les délais de livraison aux clients. « En conséquence », conclut l'entreprise, « les personnes interrogées considèrent également la nécessité de développer une infrastructure logistique fiable comme une exigence commerciale majeure. »

Chez DB Schenker, nous prenons le pouls de l'industrie et continuons d'affiner nos offres pour s'adapter aux changements dynamiques qui se produisent dans l'environnement actuel de la chaîne d'approvisionnement. « Tout commence avec l'expérience client et l'amélioration de cette expérience », explique Dan Craghead, vice-président des opérations du service client chez DB Schenker. « À la base, cette mission est enracinée dans la dotation en personnel, ce qui nous garantit d’avoir les bonnes personnes avec les compétences et les attitudes appropriées pour gérer nos communications téléphoniques et électroniques. »

Avec les professionnels du service à la clientèle correctement alignés avec les bons processus et les directions pour le service client, une plus grande attention peut être accordée à l'amélioration des offres de service à la clientèle.

Craghead a séparé ci-dessous les cinq choses que le service client de votre fournisseur logistique peut faire pour vous aider à faciliter une meilleure gestion de la chaîne d'approvisionnement dans un environnement dynamique.

Le service à la clientèle de votre fournisseur de logistique doit :

  1. Se concentrer sur l'augmentation de votre satisfaction et de votre engagement
    Votre fournisseur de logistique doit avoir pour objectif continu d'améliorer le service client et l'expérience client. Ceci garantit que tous les employés sont alignés avec le même objectif et le même message. Tout commence par la première interaction que vous avez avec votre fournisseur de logistique. Vous devez veiller à ce que votre fournisseur de logistique se concentre sur la satisfaction du client à chaque interaction, y compris en parlant au téléphone, en récupérant l'envoi, en recevant un relevé de facturation ou en accédant à ses outils Web transactionnels. « Si un client appelle à l'une de nos succursales, interagit avec nous en ligne, via un chat en ligne ou nous envoie une transaction par courriel », explique M. Craghead, « l'un de nos principaux objectifs est de s'assurer que le client a une opinion plus favorable de DB Schenker que l’opinion qu’il avait de l’entreprise avant son appel. Ceci permet d’augmenter la satisfaction de la clientèle et de créer une expérience client positive. »

  2. Offrir plusieurs façons de les contacter.
    Tout le monde ne veut pas téléphoner, et tout le monde ne veut pas écrire un courriel. Sachant cela, les principaux fournisseurs de logistique doivent faciliter la tâche des fournisseurs et des clients pour toute demande de renseignements. Ils doivent offrir plusieurs points de contact au service client, y compris le téléphone, cellulaire, en ligne, tchat et les médias sociaux. De cette façon, ces clients peuvent utiliser l'une de ces méthodes pour joindre les ventes, le service client, la comptabilité et d'autres services rapidement et facilement. « Nous sensibilisons nos employés sur l'importance de leurs rôles individuels dans ce processus », déclare M. Craghead, « et l'importance pour eux d'aller toujours au-delà avec chaque appel ».

  3. Faire partie de votre équipe.
    Vous voulez un fournisseur de logistique qui s'associera vraiment avec votre entreprise, garder toujours votre meilleur intérêt à l'esprit et investir dans votre réussite. « Trouvez un fournisseur qui répondra et dépassera vos principaux indicateurs de rendement (PIR), qui a toujours vos objectifs à l'esprit, » explique Craghead, « et qui utilise une approche de communication proactive pour vous tenir au courant et vous informer sur ce qui est en cours dans votre chaîne d'approvisionnement. »

  4. Créer une expérience cohérente entre les succursales et les pays.
    De par leur nature même, les fournisseurs de logistique disposent d'offres d'opérations et de services géographiquement disséminés. Cependant, lorsque vous visitez un Starbucks pendant vos vacances, vous vous attendez à la même qualité et expérience que vous appréciez chez vous, n'est-ce pas? Pour garantir une expérience similaire, DB Schenker s'efforce d'offrir le « meilleur du meilleur » en matière de service client sur tous ses sites... et pas seulement au siège.        « Nous embauchons et nous formons en intégrant les meilleures compétences et valeurs posisbles », explique Craghead. « Par-dessus tout, notre personnel sait se concentrer sur le client et rendre son travail plus facile et indolore. »

  5. Former ses RSC pour trouver vos points sensibles – puis tout faire pour les résoudre.  

    Lorsque vous imprégnez des aptitudes de vente dans une équipe de service à la clientèle, le résultat final est un groupe qui connaît mieux les produits et services nouveaux ou existants et peut plus facilement servir intérêts du client. Par exemple, une entreprise qui s'appuie sur un fournisseur de logistique pour importer des marchandises dans une région du monde peut ne pas être au courant des autres offres clés et / ou de la couverture géographique de ce fournisseur. « Lorsque les agents du service à la clientèle sont à l'aise avec les ventes, » explique M. Craghead, « ils peuvent mieux gérer les points faibles des clients et offrir des solutions internes à ces problèmes urgents. »


Maintenant plus que jamais, l'industrie de la chaîne d'approvisionnement est dynamique et en constante évolution. Mais lorsque vous travaillez avec un fournisseur de logistique axé sur l'amélioration de l'expérience client dans ces cinq domaines clés, le résultat est une meilleure gestion de la chaîne d'approvisionnement, et une meilleure rentabilité.

Pour en savoir plus sur nos dernières études de cas, et pour vous tenir au courant des dernières nouvelles, visitez notre blogue.