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Déposer une réclamation

Déposer une réclamation pour perte ou dommage.

Nous mettons tout en œuvre pour maintenir un niveau maximal d'intégrité du fret. Dans le même temps, nous réalisons que des problèmes peuvent parfois survenir. En cas de dommage ou de perte de vos biens, la procédure suivante décrit les étapes à suivre pour assurer le règlement en temps voulu de la réclamation concernant la cargaison:

Réclamations préliminaires (Notification) - délai de la réclamation préliminaire

Réclamations Canada-États-Unis

Signaler des pertes / dommages visibles : immédiatement

  • Signaler des pertes et dommages cachés: dans les 15 jours suivant la date de réception
  • Non-livraison et limites d’actions dans les 60 jours suivant la date de livraison prévue

Dépôt des chiffres définitifs dans les 60 jours

Le demandeur doit remplir le formulaire de réclamation « Questionnaire relatif à une demande de réclamation d’un client », disponible sur le site Web, et le soumettre avec les pièces justificatives afin qu’un dossier de réclamation puisse être établi. Une fois que le dossier de réclamation est enregistré par Schenker Inc, un accusé de réception est envoyé par courrier avec le numéro de réclamation et une demande de documents supplémentaires, le cas échéant. Les réclamations peuvent nous être envoyées par courriel.

ROUTE – À L’INTÉRIEUR DU CANADA

  • Signalez immédiatement les pertes / dommages visibles à Schenker et transmettez les chiffres définitifs de la réclamation dans les 60 jours suivant la date de réception au bureau Schenker concerné.

INTERNATIONAL

Expéditions maritimes:

  • Signaler des pertes / dommages visibles : immédiatement
  • Signaler des pertes et dommages cachés: dans les 3 jours suivant la date de réception

Expéditions aériennes:

  • Signaler des pertes / dommages visibles : immédiatement
  • Signaler des pertes et dommages cachés: dans les 3 jours suivant la date de réception

Pour les expéditions internationales, veuillez nous envoyer la réclamation. Tout défaut d'aviser Schenker Canada dans les délais suivants pourrait entraîner le refus de la réclamation par Schenker of Canada.

En cas de détérioration ou de perte de la cargaison, les réclamations préliminaires DOIVENT être déposées immédiatement (ou dans les délais prescrits dans le document de transport correspondant pour que les marchandises soient transportées). Nous recommandons au client d'informer sa compagnie d'assurance, Schenker et son fournisseur, le cas échéant.

La notification doit être présentée avec des détails suffisants pour identifier l'envoi, indiquant la nature des dommages, le montant ESTIMÉ des dommages, l'emplacement actuel de la cargaison et du conteneur, le cas échéant, ainsi que les coordonnées.  

Photos

Des photos doivent être prises de la manière suivante, le cas échéant

  1. Photos du conteneur à l’extérieur du numéro de documentation du contenue/numéro de scellé
  2. Photos du conteneur à l’intérieur montrant les dommages du conteneur (trous, etc.)
  3. Photos montrant l’apparence du conteneur au moment de l’ouverture de ses portes 
  4. Photos des biens endommagés à l’extérieur de l’emballage
  5. Photos du produit endommagé (photos de la cargaison endommagée une fois retirée des cartons)

Dans les cas où le produit a été endommagé en raison d'un conteneur défectueux, veuillez consulter le transporteur ou votre compagnie d'assurance pour savoir si le conteneur peut être renvoyé au terminal. Vos bureaux doivent fournir ces informations dès leur arrivée. Dès réception des informations, Schenker confirmera si un expert sera désigné OU si le conteneur peut être renvoyé au terminal

Il est important que le client agisse rapidement dans le délai imparti, car Schenker ne sera pas responsable des frais encourus pour la détention du conteneur.

Protéger les cargaisons endommagées des dommages ou des pertes supplémentaires

Lors de la livraison d'un envoi ayant subi une perte ou un dommage, le destinataire doit immédiatement séparer les marchandises endommagées des autres produits et prendre toutes les mesures raisonnables pour éviter d'autres pertes.

La réduction des pertes comprend la récupération. Les demandeurs sont tenus de démontrer, avec des preuves documentaires, à quel point la réduction des pertes a permis de réduire au minimum les dommages totaux.

Ne jetez aucun des emballages jusqu'à ce que votre compagnie d'assurance vous le demande.

Frais de transport

Veuillez noter que tous les frais de transport doivent être payés en totalité avant que toute réclamation ne soit prise en compte.

En cas d’un nouveau numéro scellé différent sur le conteneur

Le client doit également prendre des photos du « nouveau » numéro de scellé et le conserver jusqu’à ce que le transporteur le demande. Ouvrez les portes du conteneur et prenez des photos de la cargaison tel que vous le voyez.

Affectation des inspecteurs

Le transporteur, à sa discrétion, peut ou non désigner un expert pour inspecter la cargaison et le conteneur, en fonction du montant et du type de perte. Veuillez noter que les inspecteurs, ou inspecteurs indépendants désignés par le transporteur, inspecteront la cargaison de manière impartiale. Cependant, veuillez noter que les transporteurs ne communiqueront pas les résultats de leur rapport d’enquête au demandeur, car ils sont utilisés uniquement à usage interne. 

Par conséquent, il est recommandé que les demandeurs embauchent également leurs propres enquêteurs pour appuyer leur position.

Dans le cas où la cargaison se rapporte à un risque assuré, nous recommandons respectueusement que la marchandise soit renvoyée à vos assureurs de fret pour examen et indemnisation. Ils demanderont à leur tour à la partie jugée responsable.

Si vous confirmez que le fret ne concerne pas un risque assuré et que vous êtes le demandeur légitime, nous vous conseillons respectueusement que notre responsabilité, le cas échéant, soit limitée par nos conditions de transport et les conditions de négociation standard.

Si vous souhaitez procéder à une révision sous la responsabilité limitée de notre bureau, veuillez fournir les informations et la documentation suivantes

Dépôt d'une réclamation formelle - Documentation de réclamation

En cas de réclamation, les documents suivants sont nécessaires pour poursuivre l'enquête:

  • Une déclaration dans votre en-tête de lettre comprenant la description de l'envoi, la nature exacte du dommage / réclamation, indiquant également les produits spécifiques, le numéro de référence, le nombre d'unités de chaque type, la valeur de chaque unité, le poids de chaque unité et la valeur totale FINALE de la réclamation ainsi que la devise de la réclamation. OU Complétez questionnaire relatif une demande de réclamation d’un client
  • Preuve de propriété de la cargaison au moment de la perte
  • Facture commerciale de l'expéditeur (coût au débarquement seulement, pas de prix catalogue)
  • Liste de colisage de l'expéditeur
  • Connaissement Schenker, Connaissement aérien interne, connaissement aérien intérieur le cas échéant
  • Accusé de réception de camion dûment signé par votre personnel d'entrepôt
  • Rapport d’enquête maritime indépendante
  • Le personnel de l’entrepôt du destinataire recevant un rapport avec un décompte complet par type et compte
  • Document des douanes
  • Reçu de récupération indiquant que le demandeur a tenté de vendre la cargaison lors d'une vente publique ou privée au profit des parties intéressées, ce qui entraîne une réduction correspondante du montant réclamé; le cas échéant
  • Les factures de réparation indiquant que le demandeur a tenté de réparer ou de restaurer les marchandises, le cas échéant. 
  • Un récépissé de déchet ou de décharge sera exigé pour tous les envois, prouvant que la cargaison a été détruite, le cas échéant.
  • Enregistrement du ou des scellés de conteneur au moment du déchargement à l'entrepôt, le cas échéant
  • Preuve et détails des dommages que vous prétendez, y compris des photos de dégâts – Conteneur / cargaison
  • Preuve du paiement de la facture de fret de Schenker

Le transporteur exigera que le demandeur fournisse la preuve des dommages faits au conteneur (le cas échéant) et des dommages réels faits au produit, et ce que le destinataire a fait pour atténuer la « perte ». Les articles seront-ils vendus avec une remise ou peuvent-ils être reconditionnés? Etc.

Ce qui précède est normalement suffisant, mais les circonstances peuvent exiger des informations supplémentaires ou une action spéciale. Afin de protéger pleinement vos droits, agissez toujours promptement et prudemment pour préserver et protéger votre envoi.

Reconnaissance - Disposition des réclamations

Dès réception de la notification écrite préalable des clients, avec un montant estimé de dommages, ces derniers peuvent s'attendre à recevoir un accusé de réception de Schenker avec un numéro de référence de réclamation dans les 72 heures.

Schenker informera également le client si le transporteur a l’intention de désigner un inspecteur après confirmation de réception de la part du transporteur.

Dès réception de la réclamation formelle du client, accompagnée des pièces justificatives appropriées conformément à la liste ci-dessus, le client peut s'attendre à recevoir un accusé de réception dans les 72 heures.

Nous prévoyons qu’une enquête peut durer généralement 2 à 3 mois. Cependant, selon la complexité de la demande, certains cas peuvent prendre plus de temps.

À l'issue de l'enquête et de l'examen des pièces justificatives reçues, et en fonction du bien-fondé de la demande, Schenker paiera OU fera un compromis ferme OU refusera la demande.

Si le client refuse d’acheter l’assurance des intérêts de l’expéditeur auprès de Schenker, alors l’entente sera basée sur les lois internationales, les conditions de contrat de transport et les conditions générales de Schenker Canada, et peuvent varier selon le mode de transport.

Coordonnées du département des réclamations de Schenker:

Claudia Belcourt
Coordinatrice nationale des réclamations
Schenker of Canada Ltd.
Suite 3A - 1030 West Georgia St.
Vancouver, BC, V6E 2Y3
Tél. : (604) 623-0872 (Direct)
Téléc. : (604) 688-5212

Assurance

Si le client a accepté d'acheter une assurance auprès de Schenker avant le début de l'expédition à un taux convenu, notre bureau traitera également la réclamation avec les directives ci-dessus et l’entente, le cas échéant, sera basée sur les modalités de la politique convenues par écrit avant le début de l'expédition.

Schenker propose des tarifs compétitifs pour l'assurance des marchandises. Si votre bureau souhaite demander un devis pour une couverture d’assurance, vous pouvez contacter votre représentant local des ventes avant l’expédition.