Responsable Service Clients H/F

Nous recherchons un Responsable / Manager Support Client & Gestion Technique à Mitry Mory

Vous serez responsable du pilotage de ces deux pôles, garants de la performance opérationnelle, de la satisfaction client, ainsi que du suivi et de l’optimisation des indicateurs de performance. Ce poste est stratégique et transversal, à l’interface entre les clients, les équipes internes et les opérations terrain.

Missions principales

• Encadrer et animer une équipe de minimum 7 collaborateurs (support client, gestion des réparations).
• Développer les compétences individuelles et collectives à travers coaching, formations et entretiens réguliers.
• Organiser des réunions d'équipe et suivre la performance individuelle et collective.

• Assurer le bon déroulement des activités quotidiennes (tickets clients, réclamations, , SAV…).
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Opérationnelles les services supports et les prestataires logistiques en lien avec la prestation (douane, transport etc…)
• Gérer les réclamations clients, les cas complexes et les escalades.

• Être l’interlocuteur principal de nos clients au niveau support & réparations.
• Participer aux revues clients régulières en présentant les résultats, les indicateurs, et les plans d’actions.
• Garantir un haut niveau de satisfaction client.

• Définir et suivre les KPI clés : taux de résolution, délais de traitement, respect des SLA, satisfaction client, etc.
• Produire les reportings opérationnels et s’assurer de la mise en place des actions correctives.
• Être force de proposition dans l’optimisation des processus.

Profil recherché

• Expérience significative en gestion d’équipe
• Maîtrise de la gestion des réclamations et du suivi de dossiers clients.
• Anglais professionnel obligatoire (écrit et oral) – environnement international.
• Idéalement une connaissance des environnements logistiques.
• Forte orientation client, sens de l'organisation et capacité à travailler dans un environnement exigeant.
• Aisance relationnelle, leadership et capacité à fédérer.

• Capacité de synthèse et de production de reportings clairs et structurés.
• Aisance dans l’utilisation des outils de gestion de données et de ticketing ; la maîtrise d'un ERP est un réel atout (nous utilisons SAP)

Ce que vous allez vivre chez nous :

• Rémunération attractive : 13ème mois, intéressement, participation, avantages repas
• Avantages : transport, CSE, PERECOL
• Onboarding : journée d’intégration (un planning sur mesure, visite de site...), suivi d’intégration (échanges réguliers avec votre manager…)…
• Qualité de vie au travail : accord QVCT, certifications Top Employeur et Ecovadis, équilibre vie pro/vie perso, qualité des équipements de travail…
• Management de proximité : transparence, reconnaissance, travail collaboratif, brief d’équipe
• Opportunités de formation et de développement professionnel 

Nous recherchons régulièrement des talents, tous les profils sont les bienvenus. Nous sommes engagés pour l’insertion des personnes en situation de handicap. Nous recrutons nos salariés pour leurs compétences. 

Le process de recrutement que vous allez suivre :

• Première prise de contact téléphonique
• Un entretien physique avec la Responsable du Service Client
• Un second entretien avec le RRH ou DRH régional