Asiakastyytyväisyys jatkoi nousuaan vuonna 2020 – laatutyö näkyy arjessa parempana asiakaskokemuksena

Asiakastyytyväisyys nousi Suomessa jo toisena vuotena peräkkäin, käy ilmi syksyllä tehdystä DB Schenkerin globaalista asiakastutkimuksesta. Asiakaskokemuksen ja laadun parantuminen on muun muassa asiakasyhteistyön, palveluhenkisten ammattilaisten ja sähköisen asioinnin ansiota. Kaupallinen johtaja Joni Lehtonen sanoo, että erityisesti sähköisen asioinnin lisäämisessä on tarvittu asiakkaiden panosta.

Pisteet nousivat niin kokonaistyytyväisyydessä kuin eri kuljetustuotteiden asiakastyytyväisyydessä. Lähes kaikki asiakkaat olivat valmiita suosittelemaan DB Schenkerin palveluita muillekin. Myös palveluiden tilaaminen uudestaan oli yleistä, eli yhteistyö saa usein jatkoa hyvien kokemusten jälkeen.

“Olen iloinen, että asiakastyytyväisyyden nouseva trendi jatkui myös vuonna 2020 hyvinkin poikkeuksellisesta ajankohdasta huolimatta. Asiakastyytyväisyys kehittyi positiivisesti kaikissa asiakasryhmissä”, Joni Lehtonen arvioi.

DB Schenkerin asiakastutkimus tehdään maailmanlaajuisesti samanlaisena kaikissa maissa. Näin eri maiden tulokset ovat vertailukelpoisia, ja parhaat opit voidaan ottaa käyttöön myös muissa maissa.

Tutkimus toteutettiin syyskuussa 2020 nettikyselynä, joka lähetettiin Suomessa 7 529 vastaanottajalle. Vastauksia saatiin 582 kappaletta, eli vastausprosentti oli noin kahdeksan. Vastausten jakauma vastasi liiketoiminta-alueiden kokoa, ja määrällisesti eniten vastauksia tuli maakuljetusten asiakkailta.

Lähes puolet asiakkaista hyödyntää useita palveluja

Vastaajista 94 prosenttia oli maakuljetuspalveluiden asiakkaita, ja lähes puolet käytti useampaa kuin yhtä kuljetusmuotoa. Tämä kertoo siitä, että asiakkailla on hyviä kokemuksia yhdestä Schenkerin palvelusta, ja siksi he hyödyntävät myös muita palveluita.

”Yhteistyömahdollisuuksista pystyy keskustelemaan ja sopimaan yhden yhteyshenkilön kanssa. Myyntiorganisaation tueksi löytyy tarvittaessa myös eri kuljetusmuotojen asiantuntijoita.”

Joni Lehtonen
CCO, Cluster Finland

“Monella asiakasyrityksellä ei ole arjessa resursseja ja aikaa asioida useamman kuljetusliikkeen kanssa. Me tarjoamme asiakkaidemme käyttöön yhden sähköisen rajapinnan eSchenkerin. Sähköisen kokemuksen on oltava verrattavissa esimerkiksi pankkien tai vakuutusyhtiöiden verkkopalveluihin 24/7-periaatteella. eSchenkerissä asiakas voi perinteisten tilaus- ja seurantapalveluiden lisäksi seurata vaikkapa kuljetustensa ympäristökuormitusta.”

Kokonaistyytyväisyys ja palvelukohtainen tyytyväisyys paranivat selkeästi jo toisena vuotena peräkkäin. Merikuljetusten ja pakettipalveluiden käyttäjät olivat kaikkein tyytyväisimpiä, mutta myös muissa kuljetusmuodoissa tulokset paranivat.

“Merirahdin asiakkaat antoivat parhaat arvosanat. Arvostuksen taustalla näkyy globaalin verkoston asiantuntemus, mutta myös investoinnit uuteen globaalin tuotannonohjausjärjestelmään. Se mahdollistaa muun muassa entistä paremman lähetysseurannan, minkä ansiosta asiakaspalvelu pystyy auttamaan asiakkaita nopeammin.”

Pakettiliikenteen seuranta ja laajempi verkosto keräävät kiitosta

Pakettipalveluiden tyytyväisyyden nousua selittää osaltaan kuluttajapakettien noutopisteverkoston laajentaminen. Myös investointeja pakettilajittelijoihin on jatkettu, viimeisimpänä otettiin käyttöön Turun uusi sortteri heinäkuussa 2020. Myös BtoB-pakettien seurantajärjestelmää on kehitetty, missä on tarvittu myös asiakkaiden panosta.

“Asiakaskunta on ollut hyvin mukana kuljetusketjujen sähköistämisessä ja olemme saaneet nostettua sähköisen asioinnin astetta. Käytännössä 100 % kaikista pakettien kuljetustiedoista liikkuu jo sähköisesti alusta loppuun. Standardin mukaiset SSCC-kollilaput ja sähköiset lähetystiedot mahdollistavat lähetysten tarkemman automaattilajittelun sekä tasokkaamman seurantatiedon ja palvelun”, Lehtonen toteaa.

Schenker on saanut uusia verkkokauppa-asiakkaita myös kehutun asiakaspalvelun ansiosta. Tekniset järjestelmät tukevat taustalla, mutta ihmisten ammattitaito viimeistelee palvelukokemuksen erityisesti poikkeustilanteissa.

“Myös tullauspalveluihin oltiin erityisen tyytyväisiä. Se ei ole ihme, sillä meillä on maan parhaat tullausasiantuntijat Ville Raevuoren johtaessa joukkoa. He ovat auttaneet syksyn mittaan asiakkaitamme esimerkiksi Brexitiin liittyvissä kysymyksissä”, Lehtonen painottaa.

Korvausvaateiden käsittely sähköistyy vuonna 2021

Asiakastutkimuksen perusteella keskeiset kehityskohteet löytyvät tänäkin vuonna korvausvaateiden käsittelystä. Lehtonen lupaa lisää kehitystä tähänkin.

“Otimme syksyllä kymmenen asiakkaan kanssa Suomessa pilottikäyttöön eSchenkerin eClaims-moduulin. Sähköisenä kanavana se nopeuttaa korvausvaateiden käsittelyä. Pilottivaiheen jälkeen avaamme uuden kanavan kaikille eSchenkerin käyttäjille vuoden 2021 aikana.”

Kuljetusliikkeen ja asiakkaan yhteispeli ratkaisee onnistumisen

Lehtonen on tyytyväinen siihen, että viime vuosien aikana tehty hyvä työ näkyy DB Schenkerin asiakastutkimuksen lisäksi ulkoisissakin tutkimuksissa.

“Ajattelemme laatua yksinkertaisesti OTIF-periaatteella eli on-time in-full. Asiakkaiden tuotteet toimitetaan ehjänä perille aikataulu- ja tuotelupauksen mukaisesti. Tällä hetkellä lupaus toteutuu meillä kotimaan kuljetuksissa 98-prosenttisesti ja ulkomaan kuljetuksissa 95-prosenttisesti. Positiiviseen asiakaskokemukseen kuuluu myös se, että lasku on sitä, mitä on sopimuksella on sovittu.”

Asiakkailta odotetaan, että kuljetuspakkaukset on suunniteltu kestämään normaalia kuljetuksen rasitusta ja sidontaa kuormatiloissa. Kuljetusdokumenttien tulee niin ikään sisältää lakisääteiset merkinnät esimerkiksi vaarallisten aineiden osalta. Lehtosen mukaan näin varmistetaan yhdessä, että kuljetukset pysyvät liikkeessä, eikä niitä tarvitse matkan varrella pysäyttää pakkauksen tai tiedon jalostamista varten.

“Haluamme profiloitua markkinassa käytännönläheiseksi logistiikan asiantuntijaorganisaatioksi, jonka tekemisen ytimessä on laatuajattelu ja kestävä kehitys. Näitä peruspilareita tuetaan osaavan henkilöstön, investointien ja digitalisaation keinoin. Nämä ajatukset on kirjattu strategiaamme ja vaadimme niitä itseltämme päivittäin.”

Palveluverkosto toimii koronapandemian keskelläkin

Lehtosen mukaan osa laatustrategiaa on ollut pitää sekä Euroopan että globaalit kuljetusverkostot ja varastointiyksiköt täysin toimintakykyisinä myös koronavuoden poikkeusoloissa.

“Jos yhdessä toimitusketjun pisteessä tunnistetaan esimerkiksi viiveitä rajanylityksissä, lähetyksille haetaan aina vaihtoehtoinen reitti oman terminaaliverkoston kautta. Näin olemme voineet pitää kiinni toimituslupauksista myös poikkeusolosuhteissa. Kevään ja syksyn kokemusten perusteella voi sanoa, että verkostomme on nyt myös koronatestattu.”

Logistiikan ekopioneeri?

Lehtonen on tyytyväinen verkoston palvelukykyyn ja siihen, että asiakkaat arvostavat saamaansa palvelua. Kehitysalueeksi hän haluaa nostaa asiakasdialogin lisäämisen kestävän kehityksen ympärillä.

”Olemme investoineet merkittävästi kestävää kehitystä tukevaan infraan Suomessakin ja haluamme olla asiakkaidemme tunnistama kumppani tälläkin saralla. Tulemme mielellämme kertomaan näistä mahdollisuuksista vuoden 2021 aikana”, Lehtonen päättää.

”Kiitos asiakkaillemme luottamuksesta tänäkin vuonna. Rauhallista ja turvallista joulua sekä menestystä vuodelle 2021!”

Joni Lehtonen
CCO, Cluster Finland